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汉口店服务提升系列培训之售后投诉处理篇

发表时间:2021-03-26 09:23 浏览次数:4505

  随着消费者维权意识的日益增加顾客投诉呈现出多样化的趋势为提高真钱盘口汉口店服务水平持续提升服务质量和顾客满意度同时加强各类业务风险管控真钱盘口汉口店组织业务部全体员工及1线综合客服岗开展服务提升系列培训之售后投诉处理篇.

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 "敬畏务提升系列培训第1课由汉口店总经理孟亚斐担任讲师旨于通过对处理客诉原则和案例分析讲解帮助市场管理员正确认识客诉带领大家深入理解"投诉就是财富"有效的投诉处理不仅保证了公司的良好口碑提升了顾客的忠诚度同时也是获得市砙赫优势的服务途径于良好心态的引导下加强处理客诉的水平和技巧更能事半功倍!

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 "敬闻嘌滴绕投诉处理基本原则 .真钱盘口服务承诺及投诉技巧3方面开展教学.

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  孟总首先给大家讲解了处理投诉的4大基本原则:直接上手 .倾向顾客 .快速处理 ."首问"负责.要求大家学习和掌握客户投诉处理的流程和职责快速采取有效的沟通解决顾客投诉及时消除纠纷对真钱盘口造成的不良影响和对客户造成的糟糕体验.

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  "诚信为本 .服务为本"是真钱盘口企业文化的核心也是真钱盘口得以壮大的根本从2000.以来真钱盘口累计推出了13项服务承诺优质的服务是真钱盘口区别于其他竞争对手的主要标志真钱盘口汉口店始终坚持落实各项服务承诺做好服务管理.

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  培训讲师回顾真钱盘口13项服务承诺根据每项服务承诺结合实际案例详细讲解了处理投诉时应该注意的要点尤其是对"定制产品" ."专门为甲方订购的进口产品"等界限容易:不清的概念进行了重点剖析使大家受益匪浅更加明确了处理投诉的原则和方向.随着真钱盘口业绩不断攀升客户投诉案件也会随之增加业务人员要通过不断的学习来充实自己加强对合同条款及真钱盘口服务承诺的学习及理解以便于日常工作中更加得心应手同时严格进行风险管控杜绝导购员误导顾客做到专业 .高效 .妥善处理各类投诉案件.

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  投诉并不可怕关键是要保持良好的心态坚持专业 .细致 .周到的服务态度通过了解顾客的投诉目的认真分析投诉类型按照合同规定对症下药的给顾客解决问题让顾客满意从而达到双赢的目的.

  1. 安抚和道歉

  不管顾客的心情如何不好不管顾客于投诉时的态度如何也不管是谁的过错你要做的第1件事就应该是平息顾客的情绪缓解他们的不快并向顾客表示歉意你还得告诉他们公司将完全负责处理顾客的投诉;

  2. 快速反应

  用自己的话把顾客的抱怨复述1遍确信你已经理解了顾客抱怨之所于而且对此已与顾客达成1致.如果可能请告诉顾客你愿想尽1切办法来解决他们提出的问题;

  移情

  当与顾客的交流达到1定境界时你会自然而然理解他们提出的问题并1嵝郎退们的处事方式.你应当强调他们的问题引起4愕淖⒁獠⒏4愀恼这1问题的机会对4愀械胶芨咝.

  补偿

 `酝端吖丝徒行必要的且合适的补偿包括心理补偿和物质补偿.心理补偿是指服务人员承认确实存于着问题也确实造成了伤害并道歉.物质补偿是指1种"让本站现于就作些实际的事情解决这个问题"的承诺如经济赔偿调换产品或对产品进行修理等.尽己所能满足顾客.于解决了顾客的抱怨后你还可以送给顾客其他1些东西比如:优惠券 .免费礼物或同意他或她廉价购买其他物品;

  跟踪

  顾客离开前看顾客是否已经满足然后于解决了投诉后1周内打电话或写封信给他们了解他们是否依然满意.可以于信中夹入优惠券.1定要与顾客保持联系将投诉转化为销售业绩顾客投诉得到了令人满意的解决之时就是销售的最佳时机.

 "敬闻嘌涤幸嬗谔岣咴惫ご理客诉的水平树立正确的客诉处理心态让大家掌握到了更多的工作方法和业务技能.真钱盘口汉口店将坚持以服务为本树立企业的良好形象不断增强企业的核心竞争力为早日实现"真钱盘口梦"而努力奋斗!

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